Menos personal, responsables de vacaciones, proveedores que reducen su actividad y clientes atendidos por personas diferentes. Agosto altera durante unas semanas el funcionamiento habitual de muchas empresas, y precisamente por eso puede convertirse en una magnífica oportunidad para detectar dónde están sus verdaderas dependencias.
Durante el resto del año hay problemas que apenas se ven. Una persona resuelve siempre determinada incidencia, otra conoce perfectamente a un cliente, alguien tiene las claves de una plataforma, el gerente autoriza determinadas operaciones, un trabajador lleva tantos años realizando una tarea que nunca ha hecho falta explicar cómo se hace. Todo funciona, hasta que llega agosto.
Entonces alguien se va de vacaciones y una gestión que normalmente tarda diez minutos necesita dos días, un cliente llama y nadie sabe exactamente qué estaba negociando con su contacto habitual, hay que acceder a una plataforma y la contraseña la tiene quien está en la playa, o una decisión espera porque la única persona autorizada no está disponible.
Son pequeñas incidencias que solemos aceptar como parte del verano, sin embargo, algunas merecen bastante más atención. Agosto puede estar mostrándonos puntos débiles de nuestra empresa que durante el resto del año quedan ocultos por la rutina.
En cualquier empresa hay personas importantes (personas clave), tienen experiencia, conocimiento, relaciones con clientes o capacidad para tomar determinadas decisiones, el problema aparece cuando una función crítica depende exclusivamente de ellas.
Pensemos en algo tan habitual como un comercial que lleva años gestionando una cartera. Conoce personalmente a los clientes, recuerda sus particularidades y sabe qué asuntos están pendientes. Si toda esa información está en su cabeza, su ausencia deja un vacío difícil de cubrir. Lo mismo sucede con administración, producción, informática, compras o dirección.
El conocimiento existe, pero pertenece a una persona en lugar de pertenecer a la organización. Ahí aparece una dependencia.
Y conviene distinguirla de la especialización: Una empresa necesita profesionales especializados, lo que debería evitar es que determinadas funciones esenciales no puedan continuar razonablemente cuando uno de ellos falta.
Todo aquello que solo funciona cuando está una determinada persona no es todavía un proceso, es una dependencia.
Las dependencias también están fuera de la empresa.
Agosto permite descubrir otro problema frecuente: la concentración en determinados proveedores.
Un suministrador cierra tres semanas y de repente falta un componente esencial, el informático habitual está de vacaciones y nadie sabe a quién acudir, una empresa externa reduce su servicio y comienza a afectar a nuestros plazos.
Mientras el proveedor responde, su importancia puede pasar desapercibida, cuando deja de hacerlo descubrimos hasta qué punto dependíamos de él.
En algunos casos será perfectamente asumible, en otros convendrá disponer de alternativas, revisar stocks mínimos, establecer procedimientos de contingencia o analizar qué consecuencias tendría una interrupción más prolongada.
La misma reflexión puede hacerse con los clientes. Una concentración excesiva de facturación en uno o dos clientes puede convertir cualquier incidencia en una amenaza relevante para la estabilidad de la empresa.
Las pequeñas incidencias de agosto son información.
Aquí está probablemente lo más interesante. Cuando algo falla durante estas semanas, anótalo. No hace falta elaborar un complejo informe de riesgos, basta con registrar aquellas situaciones en las que la empresa ha tenido dificultades para funcionar con normalidad. Una autorización que se bloqueó, una información que costó localizar, un cliente que no pudo ser atendido correctamente, un acceso que dependía de una sola persona,…
Por separado pueden parecer anécdotas, vistas en conjunto ofrecen una fotografía bastante precisa de dónde se encuentran algunas de las vulnerabilidades del negocio. Agosto se convierte así, casi sin proponérnoslo, en una especie de prueba de continuidad.
De la incidencia al riesgo empresarial.
Una vez detectada una dependencia, llega la parte importante: valorar sus consecuencias. No todas requieren la misma respuesta. Que una tarea administrativa pueda retrasarse unas horas seguramente tendrá un impacto limitado, que una persona concentre el conocimiento necesario para mantener funcionando una línea de producción merece otro análisis.
Lo importante es determinar qué actividades son críticas, cuánto tiempo podemos estar sin ellas y qué consecuencias económicas tendría una interrupción prolongada. Ahí empezamos a hablar realmente de gerencia de riesgos.
En ocasiones la solución será organizativa: documentar procedimientos, compartir información, formar a otra persona o establecer distintos niveles de autorización. En otras será tecnológica: copias de seguridad, redundancia de sistemas o una gestión adecuada de accesos.
También puede requerir proveedores alternativos, planes de contingencia o medidas específicas de prevención, yexisten riesgos cuyo posible impacto económico aconseja estudiar su transferencia al mercado asegurador.
El seguro forma parte de la continuidad del negocio.
Una empresa puede tener perfectamente aseguradas sus instalaciones y seguir teniendo importantes vulnerabilidades, porque el impacto de un incidente no termina necesariamente en el bien que ha resultado dañado.
Una avería, un incendio, un ciberataque o la indisponibilidad de un recurso crítico pueden provocar una interrupción de actividad, y mientras la empresa recupera la normalidad siguen existiendo salarios, alquileres, compromisos financieros y otros costes fijos. Por eso una revisión aseguradora empresarial debería ir más allá de comprobar edificios, maquinaria o vehículos.
Conviene analizar la propia actividad, sus dependencias y las consecuencias económicas que determinados escenarios podrían generar.
Aquí el asesor de Quality Brokers tiene un papel especialmente relevante: Conocer cómo funciona el negocio permite revisar las coberturas desde una perspectiva mucho más amplia: daños, responsabilidad civil, pérdida de beneficios, ciberriesgos, personas clave y otras exposiciones que pueden afectar a la continuidad de cada empresa.
La póliza debería ser el resultado del análisis del riesgo, no el punto de partida.
Aprovecha septiembre para revisar lo que agosto ha descubierto.
Cuando todo el equipo vuelva y la actividad recupere su ritmo habitual, muchas de las incidencias de estas semanas desaparecerán automáticamente. La contraseña volverá a estar disponible, el proveedor abrirá, el responsable regresará, el cliente volverá a hablar con su contacto habitual, y será fácil olvidarlo. Ese sería precisamente el error.
Si agosto ha dejado al descubierto una dependencia, merece la pena revisarla mientras todavía la tenemos reciente. Habla con tu equipo, documenta los puntos críticos y comprueba cuáles podrían tener consecuencias relevantes si la ausencia, el fallo o la interrupción durasen más de unas semanas; y si detectas una exposición que puede comprometer económicamente a tu empresa, coméntala con tu asesor de Quality Brokers.
Conocer mejor el negocio nos permite analizar mejor sus riesgos y comprobar si la estrategia aseguradora continúa respondiendo a la realidad actual de la empresa.
Porque algunas incidencias de agosto desaparecen en septiembre, las dependencias que las provocaron, no.
